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Renault Italia rivoluziona digitalmente la customer journey

Renault Italia punta sulla totale rivoluzione digitale. 

Nata nel 2019, la Direzione Total Customer Experience di Renault Italia ha il compito di accompagnare il cliente durante tutto il suo percorso di relazione con il brand. 

Renault Italia - Customer Journey

La pandemia da Coronavirus ha accelerato processi già in atto e che si sarebbero evoluti sicuramente nel futuro, nel 2019 erano ben 15 i progetti implementati. 

Renault Italia trasforma radicalmente l’esperienza cliente

Tra i progetti più importanti ne citiamo alcuni:

  • Yext – Un tool di Dealer e-reputation che consente ad ogni concessionario di rispondere rapidamente ai clienti via social;
  • Dealer Web Site – E’ un’architettura integrata con i sistemi Renault, che permette di soddisfare le esigenze del cliente attraverso la geolocalizzazione;
  • Quotation usato – I clienti riceveranno comodamente a casa una prima valutazione del loro usato, sono oltre 80.000 le richieste ricevute in sei mesi;
  • Booking Test Drive – Uno strumento che consente ai clienti di prenotare un test drive in linea con le auto effettivamente disponibili nel parco di ogni concessionario;
  • Video Tutorial – Oltre 400 video tutorial, dove vengono illustrate tutte le caratteristiche tecniche e tecnologiche delle vetture.

Interessante è anche la vendita da remoto attraverso una video live chat, il nuovo strumento digitale che è stato diffuso in Italia da Aprile, per mantenere vivo e costante il rapporto tra il Costruttore ed i suoi clienti. 

A prescindere che le informazioni sul prodotto siano per una Renault o Dacia, ogni potenziale cliente viene assistito nella configurazione del veicolo, ottenendo anche una brochure in formato PDF. 

Un tool che ha ottenuto un gran bel successo, sono oltre 8.000 i contatti registrati con i consulenti di vendita. 

Altra novità degna di rilievo è la consegna digitale con WebProov , una app che consente il tracciamento dell’auto, dalla fabbrica all’arrivo in concessionaria.

Viene così ufficializzata digitalmente la consegna del veicolo al Cliente: interessante anche la possibilità di recuperare un feedback a caldo dal Cliente. 

Un processo veloce, e semplice, che elimina ogni documento cartaceo grazie all’ausilio di tablet. 

Rivoluzionario è anche il Renault Zero-Contac in post vendita

Nasce durante la fase di lockdown, e di fatto, il costruttore francese è l’unico da aver creato un simile processo, eliminando totalmente il contatto fisico tra operatore della concessionaria e Cliente. 

I punti salienti di questo originale processo sono:

  • Quotation on line
  • Booking online
  • Ordine di riparazione smart
  • Assenza di contatto fisico
  • Courtesy car
  • Smart accettazione
  • Smart video
  • E-payment
Marco Lasala
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